Winkelpersoneel heeft het zwaar door lastig klantgedrag. Dat blijkt uit onderzoek van de Florida Atlantic University. Recente problemen zoals covid, personeelstekorten en financiële druk in de detailhandel hebben de taken en verantwoordelijkheden van frontlijnwerknemers veranderd. Ze moeten nu bijvoorbeeld vaak maskerregels handhaven en lastig klantgedrag controleren. Er is al onderzoek gedaan naar de gevolgen van toezicht voor klanten en bedrijven, maar weinig naar het beleid zelf en de gevolgen voor frontlijnwerknemers en hun managers. Deze situatie vroeg om uitgebreid onderzoek, waaronder interviews, experimenten en enquêtes. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor praktijkmensen en wetenschappers, evenals ideeën voor toekomstig onderzoek. Melanie Lorenz, universitair hoofddocent marketing aan het FAU College of Business, zegt dat veel winkelpersoneel vijandige klanten en winkeldieven moet controleren, "vaak zonder extra geld of opleiding"...