Doorgaan naar hoofdcontent

Boze klanten eisen tol van winkelpersoneel: studie

Winkelpersoneel heeft het zwaar door lastig klantgedrag. Dat blijkt uit onderzoek van de Florida Atlantic University.

 

 

Recente problemen zoals covid, personeelstekorten en financiële druk in de detailhandel hebben de taken en verantwoordelijkheden van frontlijnwerknemers veranderd. Ze moeten nu bijvoorbeeld  vaak maskerregels handhaven en lastig klantgedrag controleren. Er is al onderzoek gedaan naar de gevolgen van toezicht voor klanten en bedrijven, maar weinig naar het beleid zelf en de gevolgen voor frontlijnwerknemers en hun managers. Deze situatie vroeg om uitgebreid onderzoek, waaronder interviews, experimenten en enquêtes. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor praktijkmensen en wetenschappers, evenals ideeën voor toekomstig onderzoek.

 

Melanie Lorenz, universitair hoofddocent marketing aan het FAU College of Business, zegt dat veel winkelpersoneel vijandige klanten en winkeldieven moet controleren, "vaak zonder extra geld of opleiding". Dit kan leiden tot negatieve emoties en angst. Lorenz en haar team van onderzoekers van vier universiteiten gebruikten interviews, experimenten en enquêtes om het effect van toezichtbeleid op eerstelijnswerkers en hun managers te analyseren. Dit beleid omvatte maskerregels tijdens de COVID-19 pandemie, die het slechte gedrag van klanten verergerden.

 

 

Werknemers verwachten dat leidinggevenden meer verantwoordelijkheid nemen bij de handhaving van het beleid tegen klantgedrag zoals winkeldiefstal, onbeleefdheid en agressie. De onderzoekers raden werkgevers aan om opleidingen aan te bieden om werknemers te helpen hun angst voor winkelcontrole te verminderen. Daarnaast moeten werknemers leren om afwijkend gedrag van klanten te herkennen, vermijden en erop te reageren.

 

Bronnen:

Fennell, P. B. et al. Not My Circus, Not my Monkeys? Frontline Employee Perceptions of Customer Deviant Behaviors and Service Firms’ Guardianship Policies. Journal of Service Research, 2023. https://doi.org/10.1177/10946705231163881

Safety & Health Magazine - Angry customers, store ‘guardianship’ taking a toll on retail workers: study https://www.safetyandhealthmagazine.com/articles/23883-angry-customers-store-guardianship-taking-a-toll-on-retail-workers-study

Populaire posts van deze blog

Nieuwe artikels

Ik ben nog aan het overwegen hoe ik mijn publicaties op lange termijn ga aanpakken—of ik verder werk aan mijn blog, artikels zowel op LinkedIn als hier blijf delen, een onderscheid maak op basis van onderwerp, of een andere richting insla. Voorlopig kan je al mijn nieuwe artikels terugvinden op mijn LinkedInpagina via deze link: https://www.linkedin.com/in/edelhartkempeneers/recent-activity/articles/ .
Meer lezen

Bereken je kans op een hartinfarct

Met behulp van een aantal parameters kun je de statistische kans inschatten of je binnen de tien jaar zal overlijden aan een hart- of vaatziekte.     De SCORE-tabel is niet nieuw. Het is een internationaal erkend werkmiddel dat op basis van het geslacht, de leeftijd, de systolische bloeddruk, het rookgedrag en de verhouding van totaal cholesterol op HDL-cholesterol in één overzichtelijk geheel de kans weergeeft dat je sterft aan een hartinfarct of een beroerte. De getallen worden onderverdeeld in drie categorieën: Groen: Laag risico, minder dan 5% kans om binnen de tien jaar de wormen te voeren Oranje: Matig risico, 5 à 9% kans om binnen de tien jaar de pijp aan Maarten te geven Rood: Hoog risico, 10% of meer kans om binnen de tien jaar aan de verkeerde kant van het gras te gaan liggen Het is en blijft uiteraard slechts een ruwe inschatting. Als je suikerziekte hebt, moet je al niet beginnen met de tabel. Ga dan maar uit van een ernstig verhoogd ris...
Meer lezen

Werken bij warm weer

Een tijdje geleden heb ik een tekst opgesteld over werken bij warm weer, en op deze zwoele zomerdag is het wellicht hét moment om deze ook eens op mijn blog te plaatsen. Als je daar geen boodschap aan hebt, en liever weet hoe je de werkgever overhaalt om een korte werkbroek voor je aan te schaffen, verwijs ik naar een eerder blogartikel " kort van stof ". Weet je, de wetgeving over werken bij warm weer wordt chronisch geplaagd door een misverstand over de gebruikte begrippen. Het zit zo. De normen worden berekend op basis van de WBGT-index. WBGT staat voor "Wet Bulb Globe Temperature". Deze index drukt de gevoelswarmte uit. Met een vochtige globethermometer worden vier parameters bepaald. Naast de temperatuur worden ook de straling, luchtsnelheid en vochtigheidsgraad gemeten. Want een droge hitte met veel wind bvb. geeft veel minder hinder dan een drukkende, vochtige hitte met windstilte. De wetgeving zegt bvb. dat je bij een WBGT-index van 31,5 en zwaar werk (v...
Meer lezen