Doorgaan naar hoofdcontent

Boze klanten eisen tol van winkelpersoneel: studie

Winkelpersoneel heeft het zwaar door lastig klantgedrag. Dat blijkt uit onderzoek van de Florida Atlantic University.

 

 

Recente problemen zoals covid, personeelstekorten en financiële druk in de detailhandel hebben de taken en verantwoordelijkheden van frontlijnwerknemers veranderd. Ze moeten nu bijvoorbeeld  vaak maskerregels handhaven en lastig klantgedrag controleren. Er is al onderzoek gedaan naar de gevolgen van toezicht voor klanten en bedrijven, maar weinig naar het beleid zelf en de gevolgen voor frontlijnwerknemers en hun managers. Deze situatie vroeg om uitgebreid onderzoek, waaronder interviews, experimenten en enquêtes. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor praktijkmensen en wetenschappers, evenals ideeën voor toekomstig onderzoek.

 

Melanie Lorenz, universitair hoofddocent marketing aan het FAU College of Business, zegt dat veel winkelpersoneel vijandige klanten en winkeldieven moet controleren, "vaak zonder extra geld of opleiding". Dit kan leiden tot negatieve emoties en angst. Lorenz en haar team van onderzoekers van vier universiteiten gebruikten interviews, experimenten en enquêtes om het effect van toezichtbeleid op eerstelijnswerkers en hun managers te analyseren. Dit beleid omvatte maskerregels tijdens de COVID-19 pandemie, die het slechte gedrag van klanten verergerden.

 

 

Werknemers verwachten dat leidinggevenden meer verantwoordelijkheid nemen bij de handhaving van het beleid tegen klantgedrag zoals winkeldiefstal, onbeleefdheid en agressie. De onderzoekers raden werkgevers aan om opleidingen aan te bieden om werknemers te helpen hun angst voor winkelcontrole te verminderen. Daarnaast moeten werknemers leren om afwijkend gedrag van klanten te herkennen, vermijden en erop te reageren.

 

Bronnen:

Fennell, P. B. et al. Not My Circus, Not my Monkeys? Frontline Employee Perceptions of Customer Deviant Behaviors and Service Firms’ Guardianship Policies. Journal of Service Research, 2023. https://doi.org/10.1177/10946705231163881

Safety & Health Magazine - Angry customers, store ‘guardianship’ taking a toll on retail workers: study https://www.safetyandhealthmagazine.com/articles/23883-angry-customers-store-guardianship-taking-a-toll-on-retail-workers-study

Populaire posts van deze blog

Kan men een definitief ongeschikte werknemer nog ontslaan zonder re-integratietraject?

Een vraag die mij nu al een aantal keer is gesteld, naar aanleiding van het nieuwe KB re-integratie; tijd om er even een kort blogartikel aan te wijden.     Ah, de definitieve overmacht. Al jaren een nagel aan mijn doodskist. In 2007 heb ik me zelfs laten verleiden tot het schrijven van een aantal fictiestukjes hierover (zie de triptiek Definitieve overmacht – Het verleden , Het heden en De toekomst ). Het toekomstverhaal is helaas echter nooit bewaarheid geworden, en met de huidige wetswijziging is de toen verschenen wettekst (die nooit effectief in werking is getreden) in haar geheel definitief in de vuilbak verdwenen. Nee, het vuile werk zal nog steeds door de bedrijfsarts en de werkgever opgeknapt moeten worden.   Op 30 december is dus een nieuwe wettekst verschenen in het Belgisch Staatsblad, dat de formaliteiten rond het einde van de arbeidsovereenkomst wegens overmacht als gevolg van definitieve arbeidsongeschiktheid beschrijft. In artikel 34 ...
Meer lezen

Werken bij warm weer

Een tijdje geleden heb ik een tekst opgesteld over werken bij warm weer, en op deze zwoele zomerdag is het wellicht hét moment om deze ook eens op mijn blog te plaatsen. Als je daar geen boodschap aan hebt, en liever weet hoe je de werkgever overhaalt om een korte werkbroek voor je aan te schaffen, verwijs ik naar een eerder blogartikel " kort van stof ". Weet je, de wetgeving over werken bij warm weer wordt chronisch geplaagd door een misverstand over de gebruikte begrippen. Het zit zo. De normen worden berekend op basis van de WBGT-index. WBGT staat voor "Wet Bulb Globe Temperature". Deze index drukt de gevoelswarmte uit. Met een vochtige globethermometer worden vier parameters bepaald. Naast de temperatuur worden ook de straling, luchtsnelheid en vochtigheidsgraad gemeten. Want een droge hitte met veel wind bvb. geeft veel minder hinder dan een drukkende, vochtige hitte met windstilte. De wetgeving zegt bvb. dat je bij een WBGT-index van 31,5 en zwaar werk (v...
Meer lezen

Nieuwe nieuwsbrief: Wegwijs in welzijn

Sinds kort heb ik op LinkedIn een nieuwsbrief gelanceerd: Wegwijs in welzijn. Daarin bundel ik wekelijks de artikels die ik publiceer over welzijn, preventie en arbeidsgezondheid. De reden? Er verschijnt zoveel informatie, wetswijzigingen en opinies dat het soms moeilijk is om het overzicht te bewaren. Met deze nieuwsbrief wil ik alles bundelen en gestructureerd delen, zodat preventieadviseurs en HR-professionals snel zicht krijgen op wat er die week relevant was. Alle verschenen edities kan je nalezen via deze link . Wie zich abonneert, ontvangt de nieuwsbrief voortaan automatisch in de mailbox. Ik nodig je van harte uit om eens een kijkje te nemen en je in te schrijven.
Meer lezen