Winkelpersoneel heeft het zwaar door lastig klantgedrag. Dat blijkt uit onderzoek van de Florida Atlantic University.
Recente problemen zoals covid, personeelstekorten en
financiële druk in de detailhandel hebben de taken en verantwoordelijkheden van
frontlijnwerknemers veranderd. Ze moeten nu bijvoorbeeld vaak
maskerregels handhaven en lastig klantgedrag controleren. Er is al onderzoek
gedaan naar de gevolgen van toezicht voor klanten en bedrijven, maar weinig
naar het beleid zelf en de gevolgen voor frontlijnwerknemers en hun managers.
Deze situatie vroeg om uitgebreid onderzoek, waaronder interviews, experimenten
en enquêtes. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor praktijkmensen en
wetenschappers, evenals ideeën voor toekomstig onderzoek.
Melanie Lorenz, universitair hoofddocent marketing aan het
FAU College of Business, zegt dat veel winkelpersoneel vijandige klanten en
winkeldieven moet controleren, "vaak zonder extra geld of opleiding".
Dit kan leiden tot negatieve emoties en angst. Lorenz en haar team van
onderzoekers van vier universiteiten gebruikten interviews, experimenten en
enquêtes om het effect van toezichtbeleid op eerstelijnswerkers en hun managers
te analyseren. Dit beleid omvatte maskerregels tijdens de COVID-19 pandemie,
die het slechte gedrag van klanten verergerden.
Werknemers verwachten dat leidinggevenden meer
verantwoordelijkheid nemen bij de handhaving van het beleid tegen klantgedrag
zoals winkeldiefstal, onbeleefdheid en agressie. De onderzoekers raden
werkgevers aan om opleidingen aan te bieden om werknemers te helpen hun angst
voor winkelcontrole te verminderen. Daarnaast moeten werknemers leren om
afwijkend gedrag van klanten te herkennen, vermijden en erop te reageren.
Bronnen:
Fennell, P.
B. et al. Not My Circus, Not my Monkeys? Frontline Employee Perceptions of
Customer Deviant Behaviors and Service Firms’ Guardianship Policies. Journal of
Service Research, 2023. https://doi.org/10.1177/10946705231163881
Safety
& Health Magazine - Angry customers, store ‘guardianship’ taking a toll on
retail workers: study https://www.safetyandhealthmagazine.com/articles/23883-angry-customers-store-guardianship-taking-a-toll-on-retail-workers-study