Doorgaan naar hoofdcontent

Boze klanten eisen tol van winkelpersoneel: studie

Winkelpersoneel heeft het zwaar door lastig klantgedrag. Dat blijkt uit onderzoek van de Florida Atlantic University.

 

 

Recente problemen zoals covid, personeelstekorten en financiële druk in de detailhandel hebben de taken en verantwoordelijkheden van frontlijnwerknemers veranderd. Ze moeten nu bijvoorbeeld  vaak maskerregels handhaven en lastig klantgedrag controleren. Er is al onderzoek gedaan naar de gevolgen van toezicht voor klanten en bedrijven, maar weinig naar het beleid zelf en de gevolgen voor frontlijnwerknemers en hun managers. Deze situatie vroeg om uitgebreid onderzoek, waaronder interviews, experimenten en enquêtes. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor praktijkmensen en wetenschappers, evenals ideeën voor toekomstig onderzoek.

 

Melanie Lorenz, universitair hoofddocent marketing aan het FAU College of Business, zegt dat veel winkelpersoneel vijandige klanten en winkeldieven moet controleren, "vaak zonder extra geld of opleiding". Dit kan leiden tot negatieve emoties en angst. Lorenz en haar team van onderzoekers van vier universiteiten gebruikten interviews, experimenten en enquêtes om het effect van toezichtbeleid op eerstelijnswerkers en hun managers te analyseren. Dit beleid omvatte maskerregels tijdens de COVID-19 pandemie, die het slechte gedrag van klanten verergerden.

 

 

Werknemers verwachten dat leidinggevenden meer verantwoordelijkheid nemen bij de handhaving van het beleid tegen klantgedrag zoals winkeldiefstal, onbeleefdheid en agressie. De onderzoekers raden werkgevers aan om opleidingen aan te bieden om werknemers te helpen hun angst voor winkelcontrole te verminderen. Daarnaast moeten werknemers leren om afwijkend gedrag van klanten te herkennen, vermijden en erop te reageren.

 

Bronnen:

Fennell, P. B. et al. Not My Circus, Not my Monkeys? Frontline Employee Perceptions of Customer Deviant Behaviors and Service Firms’ Guardianship Policies. Journal of Service Research, 2023. https://doi.org/10.1177/10946705231163881

Safety & Health Magazine - Angry customers, store ‘guardianship’ taking a toll on retail workers: study https://www.safetyandhealthmagazine.com/articles/23883-angry-customers-store-guardianship-taking-a-toll-on-retail-workers-study

Populaire posts van deze blog

Nieuwe publicatie: Verzameling van de rechtspraak over psychosociale risico's op het werk (2016-2023)

In een gezamenlijke inspanning hebben de Algemene Directie Humanisering van de Arbeid van de FOD Werkgelegenheid en academici een uitgebreide verzameling samengesteld van rechtspraak gerelateerd aan psychosociale risico's op het werk. Dit document, dat de periode van 2016 tot 2023 beslaat, biedt inzicht in hoe rechtbanken omgaan met de gewijzigde wetgeving sinds 2014 over deze materie. Het is bedoeld om preventieadviseurs en anderen die met deze problematiek te maken hebben, direct naar relevante casussen en thema’s te leiden. Afbeelding: Studievoormiddag van de FOD Werkgelegenheid. Bron: Youtube. De toenemende relevantie van psychosociale risico's Met een historisch hoog aantal langdurig afwezige werknemers in België, onderstrepen psychosociale risico's op het werk – zoals stress, burn-out, en pesterijen – de noodzaak voor een effectieve aanpak en preventie. De wet van 4 augustus 1996, die werknemersbescherming biedt, en de significante wijzigingen in de wetgeving si
Meer lezen

Moderne lotusvoeten

Vandaag verscheen een artikel op VRT NWS , dat schoenen met hoge hakken (voorlopig) lijken te hebben afgedaan. Nu kan ik eindelijk een tekst die ik al sinds begin 2020 als "draft" heb staan, publiceren! Wanneer we lezen over de praktijk van het voetinbinden in het oude China, gruwelen we van zulke barbaarse martelpraktijken. Hoe heeft een schoonheidsideaal ooit in zulke mate kunnen ontsporen? Nochtans bezondigen wij ons aan gelijkaardige praktijken, alleen is het moeilijker om zulke dingen objectief te beoordelen, wanneer je zelf in die cultuur verweven zit. Voetinbinden Ik ga dit cultureel gegeven toch even kaderen. De praktijk van voetinbinden heeft zich in China ontwikkeld tijdens de Tang-dynastie (618-907 na Chr.). Het hield in dat men bij jonge meisjes de voeten omzwachtelde. De vier kleine tenen werden naar binnen geplooid en braken uiteindelijk vanzelf. De grote teen bleef recht. Het resultaat was een "lotusvoetje". Dit gold als een teken van wels
Meer lezen

Controles op veiligheid van opblaasbare attracties

Opblaasbare attracties zoals springkastelen zijn een populaire aanvulling op ( bedrijfs )evenementen, maar recente incidenten en controles hebben veiligheidsproblemen aan het licht gebracht. Deze zorgen hebben geleid tot een aankondiging door de FOD Economie om toekomstige evenementen strenger te gaan controleren.   Veiligheidsrichtlijnen en regelgeving Aanbieders van opblaasbare structuren, zoals springkastelen en obstakelparcours, moeten de veiligheid van hun diensten garanderen. Dit houdt in dat zij zich moeten houden aan specifieke regelgeving, waaronder het Koninklijk Besluit betreffende de uitbating van speelterreinen en het Koninklijk Besluit voor de organisatie van actieve ontspanningsevenementen. Deze wetten stellen duidelijke eisen aan de veiligheid en het toezicht op deze attracties.   Veelvoorkomende veiligheidsproblemen Enkele van de meest zorgwekkende bevindingen door de FOD Economie omvatten: Onvoldoende schokdemping: Een geschikte schokdempende ondergr
Meer lezen