Onlangs kreeg ik een bediende van een bank over de vloer. Routine-onderzoek, denk je dan. En, hoe gaat het met de gezondheid, blah blah, en alles goed op het werk?
Maar dan komt de woordenvloed.
De man behoort tot het middenkader. Hij beoordeelt de solvabiliteit van een aantal klanten van de bank op regelmatige basis. Een andere bankbediende bereidt het dossier voor met allerlei achtergrondinformatie. Hijzelf bespreekt deze gegevens achteraf met de klant, en stelt op basis van het gesprek een advies op voor het volgende financiële jaar. Dit alles gebeurt vaak op locatie, in kleinere kantoren verspreid over een ruime regio.
Sinds enkele jaren zijn ze, zoals het een modern hedendaags bedrijf betaamt, overgeschakeld naar een intern ontwikkeld state-of-the-art computersysteem. Of zo wordt het toch omschreven. Want ook al oogt het systeem mooi, de bankbediende had er voor het overige niet veel goeds over te zeggen.
Hij geeft me een beeld van een doordeweekse werkdag.
Ze starten om 8u. Hij en zijn collega starten de pc op. Zijn collega draait het eigenlijke programma, en hij werkt hierop via draadloze verbinding, of via het elektriciteitsnetwerk. Dit geeft nogal eens problemen. De pc's vinden elkaar niet altijd, en dan is het een heen-en-weer geloop tussen de pc's tot het eindelijk lukt. Het opstarten van het programma zelf geeft ook regelmatig problemen. Het kan ruim tien minuten duren vooraleer zijn collega kan starten. En tien minuten zitten wachten tot een zandlopertje op het scherm verdwijnt, zegt de man met intense blik, duurt héél lang.
Het programma zelf lijkt de man bij elke nieuwe versie trager te werken. Tijdens de bespreking met de klant moet hij nogal eens tussen verschillende vensters switchen. Financiële voorgeschiedenis, sociale situatie, huidige solvabiliteit, ... En elke overschakeling kan van 10 seconden tot ruim een minuut duren. Dit doorbreekt telkenmale zijn werkritme. Hij moet de wachttijd ook steeds weten in te vullen: "En uw financiële voorgeschiedenis is... mmh, even wachten... ja, de computer is weer traag vandaag... computers hè, als ze werken is het goed, maar als er iets mee scheelt... dan ben je helemaal ontriefd... de vooruitgang zeggen ze dan... ah voilà. Eens kijken. Goed. en uw sociale situatie is..." Op den duur ben je uitgeluld, zegt de bankbediende me, en dan vallen er ongemakkelijke stiltes. Of dan vraagt hij zelf opnieuw die dingen na, gewoon om de tijd te vullen. Er zijn echter nog altijd een bepaald aantal klanten af te werken, je hebt dus minder tijd om het eigenlijke financiële advies naar behoren uit te voeren.
Maar daar eindigt het niet.
Vroeger werkten ze met papieren dossiers. Bij de overschakeling naar het digitaal systeem werden al deze gegevens door secretaresses in het programma ingevoerd. Of dat was alleszins toch de bedoeling. Zeker tijdens de eerste jaren gebeurde het vaak dat deze financiële voorgeschiedenis niet was ingegeven, en dat het papieren dossier niet beschikbaar was. Nu nog, fulmineert de bankbediende, gebeurt het vaak dat hij het elektronisch dossier opent van een klant, en dat er geen eerdere gegevens beschikbaar zijn. O, het zit dan wel in het systeem, verzekert men hem, maar als het dossier niet is ingeladen in de computer van zijn collega, is deze data op het moment van het gesprek niet beschikbaar. Alsof je met allemaal nieuwe dossiers aan het werken bent. "Kun je je dat inbeelden?" Vraagt de bankbediende me wijdogig. "Een klant die al twintig jaar bij de bank komt. Een kanjer van een voorgeschiedenis, met leningen, hypotheken, kredietafbetalingen, de hele reutemeteut. En ik open dan zijn dossier, en stel de vraag: en heeft u ooit geld bij ons geleend? Dat is toch ondenkbaar! Hoe kom ik dan over? Hoe komt mijn bedrijf dan over?"
Maar dan zet hij toch weer zijn schouders eronder, en dan vult hij toch weer de hele huidige financiële toestand in, twintig regels volgetypt. En dan krijgt hij opeens een pop-up venster te zien: "connection lost" of iets gelijkaardigs. Dan is het programma weer gecrasht, en moet hij niet alleen het programma opnieuw opstarten, maar al hetgeen hij getypt heeft, is ook verloren. En dit gebeurt op sommige dagen bij quasi elke klant! Er zijn collega's die op den duur bijna niets meer ingeven, maar hij blijft toch nog vechten tegen die bierkaai. Met regelmaat van de klok geeft hij ook interne meldingen van de problemen, maar er gebeurt volgens hem niet veel mee.
Hij heeft er ook al aan gedacht om te veranderen van werkgever, maar is het gras wel groener aan de andere kant? Afgaand op wat hij op bankcongressen en dergelijke hoort, is er overal wel íets.
Ik heb de bankbediende geen advies kunnen geven - wat kun je daarop zeggen? - maar hij wou eigenlijk ook enkel even zijn verhaal kwijt tegen een buitenstaander. De volgende dag zal hij gewoon weer naar het werk gaan, en dag in dag uit blijven worstelen met deze en andere problemen. Door hun state-of-the-art computerprogramma.
Dat is de vooruitgang.
Maar dan komt de woordenvloed.
De man behoort tot het middenkader. Hij beoordeelt de solvabiliteit van een aantal klanten van de bank op regelmatige basis. Een andere bankbediende bereidt het dossier voor met allerlei achtergrondinformatie. Hijzelf bespreekt deze gegevens achteraf met de klant, en stelt op basis van het gesprek een advies op voor het volgende financiële jaar. Dit alles gebeurt vaak op locatie, in kleinere kantoren verspreid over een ruime regio.
Hij geeft me een beeld van een doordeweekse werkdag.
Ze starten om 8u. Hij en zijn collega starten de pc op. Zijn collega draait het eigenlijke programma, en hij werkt hierop via draadloze verbinding, of via het elektriciteitsnetwerk. Dit geeft nogal eens problemen. De pc's vinden elkaar niet altijd, en dan is het een heen-en-weer geloop tussen de pc's tot het eindelijk lukt. Het opstarten van het programma zelf geeft ook regelmatig problemen. Het kan ruim tien minuten duren vooraleer zijn collega kan starten. En tien minuten zitten wachten tot een zandlopertje op het scherm verdwijnt, zegt de man met intense blik, duurt héél lang.
Het programma zelf lijkt de man bij elke nieuwe versie trager te werken. Tijdens de bespreking met de klant moet hij nogal eens tussen verschillende vensters switchen. Financiële voorgeschiedenis, sociale situatie, huidige solvabiliteit, ... En elke overschakeling kan van 10 seconden tot ruim een minuut duren. Dit doorbreekt telkenmale zijn werkritme. Hij moet de wachttijd ook steeds weten in te vullen: "En uw financiële voorgeschiedenis is... mmh, even wachten... ja, de computer is weer traag vandaag... computers hè, als ze werken is het goed, maar als er iets mee scheelt... dan ben je helemaal ontriefd... de vooruitgang zeggen ze dan... ah voilà. Eens kijken. Goed. en uw sociale situatie is..." Op den duur ben je uitgeluld, zegt de bankbediende me, en dan vallen er ongemakkelijke stiltes. Of dan vraagt hij zelf opnieuw die dingen na, gewoon om de tijd te vullen. Er zijn echter nog altijd een bepaald aantal klanten af te werken, je hebt dus minder tijd om het eigenlijke financiële advies naar behoren uit te voeren.
Maar daar eindigt het niet.
Vroeger werkten ze met papieren dossiers. Bij de overschakeling naar het digitaal systeem werden al deze gegevens door secretaresses in het programma ingevoerd. Of dat was alleszins toch de bedoeling. Zeker tijdens de eerste jaren gebeurde het vaak dat deze financiële voorgeschiedenis niet was ingegeven, en dat het papieren dossier niet beschikbaar was. Nu nog, fulmineert de bankbediende, gebeurt het vaak dat hij het elektronisch dossier opent van een klant, en dat er geen eerdere gegevens beschikbaar zijn. O, het zit dan wel in het systeem, verzekert men hem, maar als het dossier niet is ingeladen in de computer van zijn collega, is deze data op het moment van het gesprek niet beschikbaar. Alsof je met allemaal nieuwe dossiers aan het werken bent. "Kun je je dat inbeelden?" Vraagt de bankbediende me wijdogig. "Een klant die al twintig jaar bij de bank komt. Een kanjer van een voorgeschiedenis, met leningen, hypotheken, kredietafbetalingen, de hele reutemeteut. En ik open dan zijn dossier, en stel de vraag: en heeft u ooit geld bij ons geleend? Dat is toch ondenkbaar! Hoe kom ik dan over? Hoe komt mijn bedrijf dan over?"
Maar dan zet hij toch weer zijn schouders eronder, en dan vult hij toch weer de hele huidige financiële toestand in, twintig regels volgetypt. En dan krijgt hij opeens een pop-up venster te zien: "connection lost" of iets gelijkaardigs. Dan is het programma weer gecrasht, en moet hij niet alleen het programma opnieuw opstarten, maar al hetgeen hij getypt heeft, is ook verloren. En dit gebeurt op sommige dagen bij quasi elke klant! Er zijn collega's die op den duur bijna niets meer ingeven, maar hij blijft toch nog vechten tegen die bierkaai. Met regelmaat van de klok geeft hij ook interne meldingen van de problemen, maar er gebeurt volgens hem niet veel mee.
Hij heeft er ook al aan gedacht om te veranderen van werkgever, maar is het gras wel groener aan de andere kant? Afgaand op wat hij op bankcongressen en dergelijke hoort, is er overal wel íets.
Ik heb de bankbediende geen advies kunnen geven - wat kun je daarop zeggen? - maar hij wou eigenlijk ook enkel even zijn verhaal kwijt tegen een buitenstaander. De volgende dag zal hij gewoon weer naar het werk gaan, en dag in dag uit blijven worstelen met deze en andere problemen. Door hun state-of-the-art computerprogramma.
Dat is de vooruitgang.