Wil je eens een leuk spelletje doen op een feestje? Kies een (bekend) liedje, en tik de melodie met je hand op de tafel. De theme-song van The A-Team bijvoorbeeld. Tik tik-tik, tik tik-tik. Ti-ti-tik-tik tik-tik, tik ti-ti-tik tik. Piece of cake, right? Iedereen gaat dat onmiddellijk herkennen, niet?
Wel, niet echt. Men heeft dit uitgetest in een onderzoek van Elizabeth Newton van Stanford. De proefpersonen mochten een liedje kiezen uit de volgende lijst:
- Happy Birthday
- Mary Had a Little Lamb
- Jingle Bells
- Rock Around the Clock
- Twinkle, Twinkle Little Star
- Row, Row, Row Your Boat
Minder cool dan The A-Team, maar bon, wel heel bekende liedjes, in de VS althans. De proefpersonen moesten aangeven hoe groot ze de kans achtten dat een ander het “uitgetikte” liedje zou herkennen. Hun inschatting: de helft zou het raden. De realiteit bleek anders: slechts één op de veertig liedjes werd geraden; 2,5% in plaats van 50%.
Er is dus een hemelsbreed verschil in wat je denkt te vertellen, en wat de ontvanger hoort. "The Curse of Knowledge" wordt dit fenomeen ook wel genoemd.
Zo is het ook met interne communicatie in bedrijven. De directie heeft misschien een duidelijke visie uitgewerkt, een meesterwerk van een symfonie. En omdat ze hier weken, maanden aan hebben gewerkt en bijgewerkt en verfijnd, horen ze deze melodie constant in hun hoofd wanneer ze over deze visie praten.
De onderbouw van die visie wordt dan onvoldoende uitgelegd. Want zij horen de prachtige melodie, dus zal dat toch voor iedereen het geval zijn, niet?
Als ze er al over praten. Uit een onderzoek van John Kotter van Harvard bleek dat bedrijven hun visie met een factor tien “onder-communiceren”. Medewerkers werden in een periode van drie maanden gemiddeld aan 2,3 miljoen woorden en getallen blootgesteld. Slechts 13.400 woorden en getallen hadden betrekking op de visie dat er zaken moesten veranderen; minder dan 1% van de communicatie dus.
Je kunt dan ook moeilijk verwachten dat deze medewerkers de visie volledig begrijpen, laat staan die zich eigen hebben gemaakt.
Leg de visie van je onderneming dus goed uit. Wat gaan we doen? Waarom willen we dat doen? En hoe gaan we dat doen? Herhaal, herhaal, herhaal.
Want anders hoor je als directie wel zelf die prachtige symfonie, maar op het jaarlijkse personeelsevent hoort je publiek enkel… wat onsamenhangend getik.
* Meer hierover in “Made to Stick” van Chip & Dan Heath, en “Originals” van Adam Grant.