Wat wil je het eerste horen?
"Okee, ik heb goed nieuws en slecht nieuws." Je hebt deze zin ongetwijfeld zelf al eens gebruikt. Ik zelf ook; als arts, als ouder en als manager. En waarschijnlijk heb je dezelfde neiging als ik: je begint liefst met het goede nieuws.
"Okee, even de resultaten overlopen. Laat ons beginnen met het positieve..." (vriendelijke glimlach) "Ja, algemeen beschouwd waren je jaarresultaten heel goed. Zoals je kunt zien in deze grafiek, scoor je duidelijk boven het gemiddelde, op alle gemeten parameters. Maar -"
"Wat zijn parameters, papa?"
Tja, mijn jongste dochter is nog maar net vier, ik moet regelmatig dergelijke woorden uitleggen.
Maar plaats jezelf eens in de positie van een student die de uitslag van haar testscores gaat krijgen, of een patiënt die van zijn dokter de resultaten van een bloedanalyse te horen zal krijgen. Denk er echt over na. Wat wil je het eerste horen, het goede nieuws of het slechte nieuws?
Uit onderzoek blijkt dat vier op de vijf mensen verkiezen om eerst het slechte nieuws te horen. Zoals mijn jongste dochter, dat ze bij het tellen tot twintig soms de achttien vergeet. Zeventien negentien twintig? I don't think so.
Empatisch denken ("wat zou ik willen, moest ik in deze situatie zijn") maakt de interviewer meer geneigd om te beginnen met het slechte nieuws, zoals ze dus zelf zouden verkiezen.
Dus beginnen met slecht nieuws is beter, en dat wordt ook meer en meer aangeraden in de nieuwere managentstrainingen, die bijvoorbeeld de "feedback sandwich" verkettert.
Deze "oude" methode werd tot voor kort nochtans alom aangeraden. Concreet houdt het in dat je begint met positieve feedback, dan geef je corrigerende feedback (want "negatieve feedback" mag je ook niet meer zeggen), en tenslotte eindig je met positieve feedback.
Wat blijkt? Men wilt eigenlijk enkel het vlees, niet het brood. Dus men hoort het eerste en het laatste stuk sowieso niet; men wacht op waar het gesprek "echt" over gaat. Deze sandwich-methode komt bovendien minder oprecht over.
"We zijn algemeen zeer tevreden over jou. Je bent flexibel in je planning, je collega's zijn tevreden over je... Maar je moet ophouden met je "preventieve borstkankerscreeningen". Dat behoort niet tot een standaard arbeidsgeneeskundig onderzoek, en we hebben hier klachten van gekregen, ondertussen al van drie mannen... By the way, je vult je dossiers goed in. Keep up the good work!" Nee, zeg dan gewoon rechtuit waar het op neerkomt.
Tot zover het goede nieuws. Nu komt het slechte nieuws. Ja, sorry. Uit ander onderzoek is namelijk gebleken dat deze vorm van feedback stress dan wel reduceert, maar het ondermijnt de motivatie tot wijzigen van het gedrag. Je gaat dus achteraf beschouwd een aangenamer gesprek hebben, want je kunt eindigen op een positieve noot, maar de uitkomst gaat minder effectief zijn.
Er is dus geen "one size fits all". De wijze waarop je nieuws of feedback best brengt, hangt af van de situatie. Heb je als dokter een kankerdiagnose te geven? Ja, begin dan met het slechte nieuws eerst, en eindig met de positieve uitzichten, zoals de behandelingsmethodes en de overlevingskansen*. Maar iemand met een leververvetting door ongezonde eetgewoontes? Start hier gerust met het positieve, voordat je het slechte nieuws brengt dat ze hun frietjes van het menu moeten schrappen.
* De manier waarop je zulke cijfers brengt, maakt ook een significant verschil. Misschien dat ik het daar in een later artikel eens over ga hebben.