Doorgaan naar hoofdcontent

Schone schijn

Als vader van twee jonge dochters bestaan mijn uitstapjes voornamelijk uit bezoeken aan vakantie- en pretparken. Center Parks, de Beekse Bergen, Disneyland Parijs, de Efteling en Plopsaland. En ik ben fan van hun dienstverlening. Zeer klantgericht, heel vriendelijk personeel, snelle en goede service.


Een tijdje terug had ik de klassieke postvakantiegesprekken.
"En, hoe is je vakantie geweest?"
"Goed, goed. Te kort hè, hahaha."
"En waar ben je naartoe gegaan?"
Toen ik het had over Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een collega: "Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer, weinig opleiding."

That's beside the point.

Begrijp me niet verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma, of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
Maar het publiek merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. "Sorry dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!"

Attitude is wat telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: "If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently" van Fred Lee.
Je hebt een rotdag? Ja, dat kan gebeuren. Kaart het zeker intern aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.

Elk bedrijf heeft wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven die het best die "schone schijn" ophouden, die het verst zullen raken.

Populaire posts van deze blog

Nieuwe artikels

Ik ben nog aan het overwegen hoe ik mijn publicaties op lange termijn ga aanpakken—of ik verder werk aan mijn blog, artikels zowel op LinkedIn als hier blijf delen, een onderscheid maak op basis van onderwerp, of een andere richting insla. Voorlopig kan je al mijn nieuwe artikels terugvinden op mijn LinkedInpagina via deze link: https://www.linkedin.com/in/edelhartkempeneers/recent-activity/articles/ .

Bereken je kans op een hartinfarct

Met behulp van een aantal parameters kun je de statistische kans inschatten of je binnen de tien jaar zal overlijden aan een hart- of vaatziekte.     De SCORE-tabel is niet nieuw. Het is een internationaal erkend werkmiddel dat op basis van het geslacht, de leeftijd, de systolische bloeddruk, het rookgedrag en de verhouding van totaal cholesterol op HDL-cholesterol in één overzichtelijk geheel de kans weergeeft dat je sterft aan een hartinfarct of een beroerte. De getallen worden onderverdeeld in drie categorieën: Groen: Laag risico, minder dan 5% kans om binnen de tien jaar de wormen te voeren Oranje: Matig risico, 5 à 9% kans om binnen de tien jaar de pijp aan Maarten te geven Rood: Hoog risico, 10% of meer kans om binnen de tien jaar aan de verkeerde kant van het gras te gaan liggen Het is en blijft uiteraard slechts een ruwe inschatting. Als je suikerziekte hebt, moet je al niet beginnen met de tabel. Ga dan maar uit van een ernstig verhoogd ris...

Werken bij warm weer

Een tijdje geleden heb ik een tekst opgesteld over werken bij warm weer, en op deze zwoele zomerdag is het wellicht hét moment om deze ook eens op mijn blog te plaatsen. Als je daar geen boodschap aan hebt, en liever weet hoe je de werkgever overhaalt om een korte werkbroek voor je aan te schaffen, verwijs ik naar een eerder blogartikel " kort van stof ". Weet je, de wetgeving over werken bij warm weer wordt chronisch geplaagd door een misverstand over de gebruikte begrippen. Het zit zo. De normen worden berekend op basis van de WBGT-index. WBGT staat voor "Wet Bulb Globe Temperature". Deze index drukt de gevoelswarmte uit. Met een vochtige globethermometer worden vier parameters bepaald. Naast de temperatuur worden ook de straling, luchtsnelheid en vochtigheidsgraad gemeten. Want een droge hitte met veel wind bvb. geeft veel minder hinder dan een drukkende, vochtige hitte met windstilte. De wetgeving zegt bvb. dat je bij een WBGT-index van 31,5 en zwaar werk (v...