Doorgaan naar hoofdcontent

Schone schijn

Als vader van twee jonge dochters bestaan mijn uitstapjes voornamelijk uit bezoeken aan vakantie- en pretparken. Center Parks, de Beekse Bergen, Disneyland Parijs, de Efteling en Plopsaland. En ik ben fan van hun dienstverlening. Zeer klantgericht, heel vriendelijk personeel, snelle en goede service.


Een tijdje terug had ik de klassieke postvakantiegesprekken.
"En, hoe is je vakantie geweest?"
"Goed, goed. Te kort hè, hahaha."
"En waar ben je naartoe gegaan?"
Toen ik het had over Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een collega: "Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer, weinig opleiding."

That's beside the point.

Begrijp me niet verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma, of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
Maar het publiek merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. "Sorry dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!"

Attitude is wat telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: "If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently" van Fred Lee.
Je hebt een rotdag? Ja, dat kan gebeuren. Kaart het zeker intern aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.

Elk bedrijf heeft wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven die het best die "schone schijn" ophouden, die het verst zullen raken.

Populaire posts van deze blog

Bereken je kans op een hartinfarct

Met behulp van een aantal parameters kun je de statistische kans inschatten of je binnen de tien jaar zal overlijden aan een hart- of vaatziekte.     De SCORE-tabel is niet nieuw. Het is een internationaal erkend werkmiddel dat op basis van het geslacht, de leeftijd, de systolische bloeddruk, het rookgedrag en de verhouding van totaal cholesterol op HDL-cholesterol in één overzichtelijk geheel de kans weergeeft dat je sterft aan een hartinfarct of een beroerte. De getallen worden onderverdeeld in drie categorieën: Groen: Laag risico, minder dan 5% kans om binnen de tien jaar de wormen te voeren Oranje: Matig risico, 5 à 9% kans om binnen de tien jaar de pijp aan Maarten te geven Rood: Hoog risico, 10% of meer kans om binnen de tien jaar aan de verkeerde kant van het gras te gaan liggen Het is en blijft uiteraard slechts een ruwe inschatting. Als je suikerziekte hebt, moet je al niet beginnen met de tabel. Ga dan maar uit van een ernstig verhoogd ris...

Moderne lotusvoeten

Vandaag verscheen een artikel op VRT NWS , dat schoenen met hoge hakken (voorlopig) lijken te hebben afgedaan. Nu kan ik eindelijk een tekst die ik al sinds begin 2020 als "draft" heb staan, publiceren! Wanneer we lezen over de praktijk van het voetinbinden in het oude China, gruwelen we van zulke barbaarse martelpraktijken. Hoe heeft een schoonheidsideaal ooit in zulke mate kunnen ontsporen? Nochtans bezondigen wij ons aan gelijkaardige praktijken, alleen is het moeilijker om zulke dingen objectief te beoordelen, wanneer je zelf in die cultuur verweven zit. Voetinbinden Ik ga dit cultureel gegeven toch even kaderen. De praktijk van voetinbinden heeft zich in China ontwikkeld tijdens de Tang-dynastie (618-907 na Chr.). Het hield in dat men bij jonge meisjes de voeten omzwachtelde. De vier kleine tenen werden naar binnen geplooid en braken uiteindelijk vanzelf. De grote teen bleef recht. Het resultaat was een "lotusvoetje". Dit gold als een teken van wels...

Leef naar je waarden: Goede voornemens die werken

Het nieuwe jaar is begonnen, en zoals velen van jullie stel ik ook elk jaar een aantal concrete doelstellingen op. Denk hierbij aan uitdagingen zoals 100 boeken lezen, 1000 dingen opschrijven waar ik dankbaar voor ben, of 250 artikels schrijven. Deze doelen zijn geen harde verplichtingen, maar dienen eerder als leidraad om te leven naar mijn kernwaarden. Kernwaarden als kompas Kernwaarden zijn de principes en overtuigingen die voor jou het belangrijkst zijn in het leven. Ze vormen de basis van wie je bent, wat je belangrijk vindt, en hoe je je keuzes maakt. Denk aan waarden zoals zorgzaamheid, eerlijkheid, groei, vrijheid, creativiteit of gezondheid. Door hieraan concrete doelen te stellen, zorg ik ervoor dat deze waarden niet vaag blijven, maar een plek krijgen in mijn dagelijkse leven. Het opschrijven van 1000 dingen waar ik dankbaar voor ben, houdt me bewust van de kleine en grote momenten die het leven waardevol maken. Het lezen van 100 boeken helpt me groeien en houdt mijn nieuwsg...