Doorgaan naar hoofdcontent

Schone schijn

Als vader van twee jonge dochters bestaan mijn uitstapjes voornamelijk uit bezoeken aan vakantie- en pretparken. Center Parks, de Beekse Bergen, Disneyland Parijs, de Efteling en Plopsaland. En ik ben fan van hun dienstverlening. Zeer klantgericht, heel vriendelijk personeel, snelle en goede service.


Een tijdje terug had ik de klassieke postvakantiegesprekken.
"En, hoe is je vakantie geweest?"
"Goed, goed. Te kort hè, hahaha."
"En waar ben je naartoe gegaan?"
Toen ik het had over Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een collega: "Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer, weinig opleiding."

That's beside the point.

Begrijp me niet verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma, of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
Maar het publiek merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. "Sorry dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!"

Attitude is wat telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: "If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently" van Fred Lee.
Je hebt een rotdag? Ja, dat kan gebeuren. Kaart het zeker intern aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.

Elk bedrijf heeft wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven die het best die "schone schijn" ophouden, die het verst zullen raken.

Populaire posts van deze blog

Moderne lotusvoeten

Vandaag verscheen een artikel op VRT NWS , dat schoenen met hoge hakken (voorlopig) lijken te hebben afgedaan. Nu kan ik eindelijk een tekst die ik al sinds begin 2020 als "draft" heb staan, publiceren! Wanneer we lezen over de praktijk van het voetinbinden in het oude China, gruwelen we van zulke barbaarse martelpraktijken. Hoe heeft een schoonheidsideaal ooit in zulke mate kunnen ontsporen? Nochtans bezondigen wij ons aan gelijkaardige praktijken, alleen is het moeilijker om zulke dingen objectief te beoordelen, wanneer je zelf in die cultuur verweven zit. Voetinbinden Ik ga dit cultureel gegeven toch even kaderen. De praktijk van voetinbinden heeft zich in China ontwikkeld tijdens de Tang-dynastie (618-907 na Chr.). Het hield in dat men bij jonge meisjes de voeten omzwachtelde. De vier kleine tenen werden naar binnen geplooid en braken uiteindelijk vanzelf. De grote teen bleef recht. Het resultaat was een "lotusvoetje". Dit gold als een teken van wels

Goed nieuws en slecht nieuws

Wat wil je het eerste horen? "Okee, ik heb goed nieuws en slecht nieuws." Je hebt deze zin ongetwijfeld zelf al eens gebruikt. Ik zelf ook; als arts, als ouder en als manager. En waarschijnlijk heb je dezelfde neiging als ik: je begint liefst met het goede nieuws. "Okee, even de resultaten overlopen. Laat ons beginnen met het positieve..." (vriendelijke glimlach) "Ja, algemeen beschouwd waren je jaarresultaten heel goed. Zoals je kunt zien in deze grafiek, scoor je duidelijk boven het gemiddelde, op alle gemeten parameters. Maar -" "Wat zijn parameters, papa?" Tja, mijn jongste dochter is nog maar net vier, ik moet regelmatig dergelijke woorden uitleggen.  Maar plaats jezelf eens in de positie van een student die de uitslag van haar testscores gaat krijgen, of een patiënt die van zijn dokter de resultaten van een bloedanalyse te horen zal krijgen. Denk er echt over na. Wat wil je het eerste horen, het goede nieuws of het slechte ni

Jicht en jus (d'orange)

Recent heb ik gelezen dat softdrinks een jichtopstoot kunnen veroorzaken! Drinken van twee gesuikerde softdrinks per dag zou de kans op een jichtopstoot met 85% doen stijgen. Het vruchtsuiker (fructose) is verantwoordelijk voor dit verhoogd risico, dieetdranken geven geen probleem. Ook andere producten die fructose bevatten (fruitsappen, appels en sinaasappels) geven een verhoogde kans op jicht!? Kijk, dat is dus nieuw voor mij. In alle overzichtslijstjes voor jichtlijders vind je net terug dat je fruit naar believen mag nuttigen. Snoepjes die fructose bevatten moet je dan weer vermijden. Ja, het wordt soms verwarrend. Jicht is een reumatische aandoening. Ze is al heel lang geleden beschreven.  De Griekse geneesheer Hippocrates had het er 25 eeuwen geleden al over. Men dacht wel altijd dat jicht een gevolg was van een overdaad aan alcohol en rijkelijke maaltijden. De jichtlijder kreeg alle schuld voor zijn ziekte in de schoenen geschoven. Maar het is een te hoog urinezuurgehal