Doorgaan naar hoofdcontent

Schone schijn

Als vader van twee jonge dochters bestaan mijn uitstapjes voornamelijk uit bezoeken aan vakantie- en pretparken. Center Parks, de Beekse Bergen, Disneyland Parijs, de Efteling en Plopsaland. En ik ben fan van hun dienstverlening. Zeer klantgericht, heel vriendelijk personeel, snelle en goede service.


Een tijdje terug had ik de klassieke postvakantiegesprekken.
"En, hoe is je vakantie geweest?"
"Goed, goed. Te kort hè, hahaha."
"En waar ben je naartoe gegaan?"
Toen ik het had over Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een collega: "Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer, weinig opleiding."

That's beside the point.

Begrijp me niet verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma, of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
Maar het publiek merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. "Sorry dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!"

Attitude is wat telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: "If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently" van Fred Lee.
Je hebt een rotdag? Ja, dat kan gebeuren. Kaart het zeker intern aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.

Elk bedrijf heeft wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven die het best die "schone schijn" ophouden, die het verst zullen raken.

Populaire posts van deze blog

Jicht en jus (d'orange)

Recent heb ik gelezen dat softdrinks een jichtopstoot kunnen veroorzaken! Drinken van twee gesuikerde softdrinks per dag zou de kans op een jichtopstoot met 85% doen stijgen. Het vruchtsuiker (fructose) is verantwoordelijk voor dit verhoogd risico, dieetdranken geven geen probleem. Ook andere producten die fructose bevatten (fruitsappen, appels en sinaasappels) geven een verhoogde kans op jicht!? Kijk, dat is dus nieuw voor mij. In alle overzichtslijstjes voor jichtlijders vind je net terug dat je fruit naar believen mag nuttigen. Snoepjes die fructose bevatten moet je dan weer vermijden. Ja, het wordt soms verwarrend. Jicht is een reumatische aandoening. Ze is al heel lang geleden beschreven.  De Griekse geneesheer Hippocrates had het er 25 eeuwen geleden al over. Men dacht wel altijd dat jicht een gevolg was van een overdaad aan alcohol en rijkelijke maaltijden. De jichtlijder kreeg alle schuld voor zijn ziekte in de schoenen geschoven. Maar het is een te hoog urinezuurgehal

Is maté oké?

Maté is een infusie van yerba maté bladeren in heet water. Het lijkt nog het meeste op thee, en wordt in de Zuid-Amerikaanse landen ook in plaats hiervan en in plaats van koffie gedronken. Eeuwenoud symbool van gezondheid en vriendschap, is deze drank er hét sociale bindmiddel. Maté is ook in de lage landen verkrijgbaar, in kruidenwinkels maar ook in grootwarenhuizen. En het heeft een afzetmarkt. Niet alleen bij inwijkelingen uit Zuid-Amerika. Maté wordt, naast groene thee, namelijk ook aanbevolen als hulpmiddel bij afvallen. Op een relatief bekende website staat maté geklasseerd onder "planten zonder risico", "... U kunt ook rechtstreeks thee van maté of groene thee nemen: gemakkelijk te vinden en veelvuldig gebruikt ..." Tal van dieetwebsites raden ook maté aan, omwille van tal van redenen: naast bijkomend gewichtsverlies, heeft het een beschermend effect op het hart. Het doet de slechte cholesterol dalen en beschermt tegen beschadigingen van het DNA. Het h

Calciumhydroxide in water

Kalkwater of kalkmelk is een oplossing van calciumhydroxide (Ca(OH) 2 ) in water. Calciumhydroxide is weinig oplosbaar in water. “0,17 gram per 100 ml water”. Bron: Chemiekaarten 19 e editie 2004. “Licht oplosbaar in water van 20°C : 1,65 g/l” Bron: Carmeuse.nl In water valt Ca(OH) 2 uiteen in Ca 2+ - en OH - -ionen. Hierdoor ontstaat een basische oplossing. De pH van een oplossing van 0,01% is 11,3. “pH: 11.3 (0.01% at 25 deg C); 12.5 to 12.7 (saturated solution (0.18 g/100 mL) at 25 deg C)” Bron: Intox.org Bij een gesatureerde oplossing (= maximum oplosbare hoeveelheid) bedraagt de pH 12,4 tot 12,8. “pH (saturated solution): 12.4” Bron: Sultanchemists.com “pH: 12,5-12,8 bij een concentratie van 1.070 mg/l” Bron: Carmeuse.nl Bij een langere blootstelling aan calciumhydroxide zullen de huidletsels meer uitgesproken zijn. Dit staat ook als dusdanig vermeld op veiligheidsfiches over calciumhydroxide. “Calcium hydroxide penetrates the ski